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上世紀(jì)七十年代以來，我國經(jīng)濟(jì)社會經(jīng)歷了必需品消費(fèi)升級、小康消費(fèi)升級以及品質(zhì)消費(fèi)升級三次消費(fèi)升級，而每一次消費(fèi)升級都是基于之前升級基礎(chǔ)上的革新，并在完成升級的過程中改變了消費(fèi)者的消費(fèi)特征。目前，我們正處于品質(zhì)消費(fèi)升級的關(guān)鍵期，旅游、教育、醫(yī)療健康等消費(fèi)大幅增長，以凈水器為代表的健康電器產(chǎn)品自然成為消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。
《2017年中國凈水產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，歷經(jīng)5年左右的發(fā)展，凈水設(shè)備零售總額由2012年占據(jù)家電市場的0.5%上漲至2016年的1.8%，而2017年市場銷售額也更是有望達(dá)到336億元，凈水市場潛力巨大。但報(bào)告同時(shí)也指出，近幾年，中國凈水市場呈現(xiàn)良莠不齊的局面，在品牌實(shí)力、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面仍不盡如人意，凈水標(biāo)準(zhǔn)五花八門、小品牌虛假宣傳盛行也對凈水行業(yè)造成了一定危害。
令人欣慰的是，中國凈水行業(yè)也有良好、向上的一面。一方面，在經(jīng)歷前幾年的迅速發(fā)展后，凈水行業(yè)開始步入洗牌階段，追求掙“快錢”、對消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任、不善于創(chuàng)新的凈水企業(yè)將被洗牌出局，凈水市場也會因此步入理性發(fā)展軌道，逐步走向成熟;另一方面，眾多目前處于行業(yè)**地位的凈水企業(yè)，如沁園、美的等，正在積極推動優(yōu)質(zhì)凈水產(chǎn)品和服務(wù)的普及，為凈水行業(yè)持續(xù)良性發(fā)展打下牢固基石。
品牌拉動品質(zhì)消費(fèi)行業(yè)形象走上上坡路前幾年，凈水行業(yè)發(fā)展迅速，但是在繁華的數(shù)據(jù)之下，卻暗藏著各種“危機(jī)”：小品牌、低品質(zhì)產(chǎn)品充斥市場，更有企業(yè)試圖趁著這波發(fā)展熱潮“撈一筆”，對產(chǎn)品質(zhì)量、后續(xù)服務(wù)等至關(guān)重要的環(huán)節(jié)不管不顧，消費(fèi)者的使用體驗(yàn)都難以保證，消費(fèi)品質(zhì)提升更是無從談起。
對此，中國凈水標(biāo)桿引領(lǐng)者沁園認(rèn)為，提升消費(fèi)品質(zhì)，需要多個(gè)“支柱”的強(qiáng)勁穩(wěn)固。首當(dāng)其沖的就是凈水產(chǎn)品本身，凈水企業(yè)須狠抓產(chǎn)品質(zhì)量，用實(shí)實(shí)在在的凈水效果、人性化功能說話;第二根支柱則是狠抓售前售后全程服務(wù)質(zhì)量，用完善的政策和渠道、用貼心的服務(wù)說話;另有一根重要支柱就是，破除消費(fèi)者對凈水行業(yè)的“偏見”和“舊認(rèn)知”，引導(dǎo)消費(fèi)者看到凈水行業(yè)好的一面，并將健康飲水觀念植根于消費(fèi)者觀念之中。
沁園深知，凈水體驗(yàn)是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，而產(chǎn)品及服務(wù)則是凈水體驗(yàn)形成的核心。在產(chǎn)品方面，沁園專注技術(shù)攻關(guān)，19年來先后獲得數(shù)百項(xiàng)國內(nèi)外**技術(shù)，并積極推動**的落地應(yīng)用，為消費(fèi)者創(chuàng)造了難以計(jì)數(shù)的優(yōu)質(zhì)凈水產(chǎn)品;而在服務(wù)方面，沁園則專門建立了規(guī)范的CSM客戶管理系統(tǒng)，詳細(xì)記錄用戶信息，并擁有完善的呼叫中心，超過100人的客服團(tuán)隊(duì)365天全年無休，回復(fù)或解答用戶咨詢。近期，沁園也開通了微信服務(wù)平臺，用戶可查詢咨詢相關(guān)疑問，同時(shí)，微信平臺也可通過微信消息以及短信等形式，主動為用戶推送換芯維護(hù)提醒，服務(wù)體系進(jìn)一步豐富、完善。
另外，沁園也堅(jiān)持凈水科普事業(yè)，將正確的凈飲水信息傳達(dá)到用戶耳中，引導(dǎo)用戶樹立正確明智的凈水消費(fèi)觀念。這無疑對凈水行業(yè)形象的提升有著積極的作用。行業(yè)革新標(biāo)準(zhǔn)先行沁園力推凈水標(biāo)準(zhǔn)化升級"標(biāo)準(zhǔn)化對提升產(chǎn)品品質(zhì)具有非常積極的意義，但中國凈水行業(yè)現(xiàn)在存在的一大問題是標(biāo)準(zhǔn)模糊不清，在沁園等企業(yè)的努力下，凈水行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作有了相當(dāng)大的進(jìn)展。”沁園內(nèi)部人士介紹，沁園早在2007年就已成為國家凈水器及其系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化工作組組長單位，牽頭、參與了十余項(xiàng)國家以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草。如今，全新的凈水標(biāo)準(zhǔn)即將出爐，沁園作為行業(yè)龍頭，則在其中扮演了重要的標(biāo)準(zhǔn)制定參與者角色。
“沁園一直以*高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，這是沁園作為標(biāo)準(zhǔn)制定參與者的本職所在，也是沁園一直處于行業(yè)**地位的重要因素之一。”沁園首席消費(fèi)者體驗(yàn)官和品牌運(yùn)營官丁莉玲介紹，沁園從產(chǎn)品原材料的選擇，到產(chǎn)品的生產(chǎn)、包裝及運(yùn)輸，都會按照至高級別標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格把控，確保產(chǎn)品品質(zhì)無虞。
據(jù)了解，為了進(jìn)一步提升產(chǎn)品品質(zhì)，沁園從創(chuàng)立伊始便堅(jiān)持踏上創(chuàng)新道路，敢為天下先。從**上**臺飲水機(jī)專用凈水器、**上**臺無熱膽速熱飲水機(jī)，到獨(dú)立研發(fā)反滲透濾芯、模塊化濾芯，獨(dú)創(chuàng)機(jī)身設(shè)計(jì)，開發(fā)/應(yīng)用智能凈水產(chǎn)品，沁園一直走在凈水行業(yè)前沿，引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)向。
“沁園希望，標(biāo)準(zhǔn)化不應(yīng)局限在產(chǎn)品上，凈水行業(yè)的服務(wù)也應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，這也是沁園努力的一個(gè)重要方向。”丁莉玲還表示，沁園長期致力于消費(fèi)者凈水體驗(yàn)的提升，這一過程中，提升售前售后服務(wù)質(zhì)量是不可或缺的重要一環(huán)。為此，沁園專門建立了規(guī)范的CSM客戶管理系統(tǒng)和完善的呼叫中心。
在服務(wù)提升方面，沁園并沒有就此停下腳步。據(jù)了解，沁園還要求基層門店為消費(fèi)者提供全程安裝、維護(hù)服務(wù)，并向用戶講解機(jī)器維護(hù)知識，確保凈水器濾芯更換及時(shí)、無誤差，為用戶口碑的提升打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。行業(yè)觀察人士坦言，凈水行業(yè)服務(wù)普遍滯后，沁園等少數(shù)企業(yè)在產(chǎn)品及服務(wù)方面的均衡施力將帶動凈水行業(yè)其他品牌的“自凈”，讓凈水行業(yè)走上一條更快、更健康的發(fā)展道路。